Проблемы бизнеса
01
Ограниченное число каналов обслуживания клиентов (не поддерживается большинство современных цифровых каналов общения)
02
Данные из каналов не объединены в единую информационную систему (нет единой истории взаимодействия с клиентами, статистики и отчетности)
03
При общении оператора с клиентом в одном канале, ему не доступна информация по контактам с клиентом в других каналах
04
Не всегда используются голосовые и текстовые чат-боты для снижения нагрузки на КЦ и помощи операторам
05
Для работы в каналах используются разные инструменты и информационные системы
пути решения
Единая омниканальная платформа со следующими ключевыми возможностями:
- Поддержка голосового и любых цифровых каналов взаимодействия: мессенджеры, социальные сети и т.п.
- Единая кросс-канальная история взаимодействия с клиентом
- Смена канала взаимодействия «на лету»
- Рабочее место оператора, унифицирующее процесс обработки обращений по всем каналам взаимодействия
- Одновременная обработка нескольких обращений одним оператором
- Единая статистика и отчетность по всем каналам
- Роботизация и автоматизация типовых процессов обслуживания, в т.ч. с использованием виртуальных ассистентов
- Автоматический сбор обратной связи
- Готовые адаптеры к смежным системам для контактного центра
- Запись разговора и экрана оператора
Выгоды для бизнеса
- Повышение уровня удовлетворенности клиентов (CSI)
- Сокращение времени реакции на обращение (ASA)
- Сокращение среденго времени обработки обращения (AHT)
- Снижение нагрузки на операторов
